Comment l’équipe de Marianne a augmenté l’écoute clients tout en améliorant la performance

Pouvoir conseiller ses patients sans surveiller l’heure de passage des commandes et rentrer suffisamment tôt pour ne pas manger froid le soir… Marianne n’allait sûrement pas s’en priver ! Après 18 ans dans l’industrie pharmaceutique, cette pharmacienne toujours en quête de nouveaux moyens de diminuer le temps perdu sur des tâches ingrates nous raconte son expérience avec winAutopilote.

Les modules Winpharma utilisés par Marianne
winAutopilote
winStat
Son parcours
Winpharma selon Marianne
Son expérience winAutopilote
Sa vision
Son parcours

Pourquoi avez-vous été attirée par le métier de pharmacien ?

 

Dès la classe de 4e, j’écrivais sur mes fiches d’orientation que je voulais être pharmacienne. Il est certain que j’avais déjà envie de m’occuper de la santé, et de prendre soin des autres. Et pharmacien, c’était un métier que je comprenais avec mes idées d’enfants, presque ado : Il y avait le costume : blouse blanche et insigne, et on allait chez lui pour aller mieux. Il nous donnait des pilules magiques. Il y avait un côté « guérisseur ».

 

« Ma tante était infirmière : j’admirais sa tenue immaculée. Un ami de mon père était pharmacien : j’étais subjuguée par toutes les couleurs des boîtes qui l’entouraient ! »

 

 

Quand avez-vous décidé de vous installer ?

 

J’ai d’abord un peu oublié l’idée de tenir une officine et, pendant mes études de pharmacie, je me suis orientée en option industrie. J’ai travaillé dans l’industrie pharmaceutique pendant 18 ans. Je faisais de la recherche médico-marketing et travaillais avec les médecins pour déterminer quels marchés pouvaient bénéficier en priorité de nouvelles molécules déjà en essai clinique. J’ai énormément voyagé pendant cette période. Mes enfants grandissaient… sans moi. J’ai eu envie de me poser et de me rapprocher de ma famille. J’ai décidé que j’allais faire commerce de ma connaissance pour que les gens aillent mieux : il était temps de devenir une pharmacienne  d’officine.

 

 

 

Comment vous êtes-vous remise dans le bain ?

 

J’ai repris mes études ! Même si j’étais Docteure en pharmacie et que je connaissais bien le domaine des neurosciences et de la cardiologie, je ne savais plus lire une ordonnance correctement pour prodiguer les conseils appropriés. C’était difficile mais j’avais au moins l’humilité de me dire que je ne savais presque plus rien faire. Après deux ans sur les bancs des deux facultés de Paris et de Chatenay Malabry, et 3 diplômes universitaires en poche, j’ai réalisé un stage de 6 mois chez une pharmacienne qui a eu la patience et l’envie de m’accompagner et me permettre de me sentir à nouveau à l’aise. Sa pharmacie était équipée de Winpharma et j’en ai compris ainsi toutes les subtilités. J’ai été ensuite adjointe pendant quelques mois car l’opportunité s’est présentée très vite de pouvoir acheter une officine proche de chez moi.

 

 

Comment avez-vous choisi votre officine ?

 

Mon cahier des charges était clair : je voulais une pharmacie à moins de 20 min de chez moi et dans laquelle je sentais un potentiel de développement. Lorsque j’ai visité ma future pharmacie, j’ai rapidement su que c’était la bonne. La ville était en pleine expansion (Grand Paris). Les confrères étaient bien répartis sur la ville. Et, en plus, Winpharma était déjà installé sur les postes ! Je me sentais capable de reprendre les rênes d’une telle pharmacie.

Winpharma selon Marianne

Avez-vous un exemple de ce que vous a apporté Winpharma ?

 

Aujourd’hui, je ne vois pas comment on peut fonctionner autrement qu’avec ce logiciel, sincèrement.

 

« Quand je parle avec certains de mes consœurs et confrères des choses extraordinaires, notamment winAutopilote, que je fais avec Winpharma, je me rends compte qu’ils ne me croient pas ou doutent. Surtout quand je leur dis que je ne vérifie plus mes commandes avant envoi. »

 

J’ai notamment travaillé sur la valeur de mon stock : j’ai commencé par faire le point sur mes ventes. Par exemple, si je réalise que je ne vends presque pas un certain produit, j’arrête de le mettre en stock et si, au contraire, je vends beaucoup d’un autre produit, alors j’en achète en plus grande quantité pour obtenir une meilleure remise. Le principe est simple et même c’est basique mais produit par produit, cela peut devenir très fastidieux. Grace à Winpharma, j’ai pu aller très vite et mon stock a diminué de moitié grâce à un paramétrage de plus en plus fin. J’ai gagné près de 20 000 euros de trésorerie.

 

 

 

Son expérience winAutopilote

Quelles sont les valeurs auxquelles vous tenez le plus dans votre métier ?

 

Je crois très sincèrement qu’être pharmacien nécessite que l’on prenne du temps : du temps pour faire les bilans de médicamentation, de vaccination, du temps pour échanger avec ses clients, pour les conseiller, pour leur expliquer ce que contient leur ordonnance. Et, pour prendre ce temps, il faut qu’il y ait assez de monde au comptoir et que le personnel soit de qualité. Je crois que je suis tellement exigeante sur la qualité du service, que j’en oublie parfois cette notion du temps.

 

 

 

Et ce temps pour faire les choses correctement, est-ce que winAutopilote y contribue ?

 

Grâce à la gestion automatisée des commandes, je ne passe même pas 5 min sur mes commandes le soir, seulement 20 min en tout par jour. Nous avons pu gagner en qualité de service, en fluidité et en stock. La machine travaille vraiment pour nous.

 

 

 

« Je ne suis plus obligée de rester tard le soir ou de quitter longuement le comptoir pour vérifier une commande. Désormais, nous prenons le temps qu’il faut au comptoir et nous partons juste après la fermeture. »

 

 

Quel est l’élément déclencheur qui vous a fait franchir le pas de l’automatisation des commandes ?

 

J’ai très tôt pris l’option d’accompagnement de Winpharma, il y a 10 ans. Le formateur m’informait des nouvelles fonctionnalités et, comme j’ai un esprit très pionnier, je me lançais. Et, à chaque fois, j’étais convaincue. Pour winAutopilote, le saut à faire était un peu plus grand, mais on m’a prise par la main et j’ai été très bien accompagnée. Mon formateur commençait à bien me connaître, il savait que je fonctionne à la calculette : si la quantité de stock et le temps passé sur une commande diminuent, je n’allais pas m’en priver !

Sa vision

De quoi le monde a-t-il plus besoin aujourd’hui, selon vous ?

 

À l’heure où Amazon parle de livrer des médicaments par robot, nous devons valoriser ce qui nous différencie d’un drone : et c’est la bienveillance, c’est certain.

 

« Nous devons réinventer notre métier pour ne plus être des distributeurs de boîtes, mais des distributeurs de bienveillance. »

 

Quand les patients arrivent chez nous, c’est un moment qui peut ne pas être évident pour eux : Nous avons un rôle important à jouer, avec humanité.

 

 

Les pharmaciens doivent donc changer ?

 

Oui ! Ce matin j’étais à la Faculté de pharmacie de l’Université de Paris, où je suis professeure associée depuis six ans. Je disais aux étudiants que le monde est en train de changer et que ce sont eux, aujourd’hui, qui vont inventer le métier de pharmacien de demain. Nous devons réussir à être appréciés pour l’ensemble de nos missions. Par exemple, pourquoi ne pourrions-nous pas être payés à la non-dispensation ? Le DAD est un premier pas. On pourrait aller plus loin. Le pharmacien est aujourd’hui très facile d’accès, les patients nous posent régulièrement « juste une petite question ». Nous devons être rémunéré à notre juste valeur, que les soins de premiers recours soient enfin reconnus et valorisés. Il est aussi important que l’on maintienne notre indépendance. C’est la cause que j’essaye de plaider depuis sept ans, en tant que conseillère ordinale au Conseil régional d’Île-de-France.

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