Qui n’a jamais soupiré devant une file d’attente interminable ?
En pharmacie, ces situations pèsent encore plus : un patient pressé qui doit retourner travailler, une maman avec un enfant impatient, une personne âgée fatiguée de rester debout…
L’expérience patient commence dans la file d’attente. Et une attente mal gérée peut vite détériorer l’image de l’officine.
Des chiffres qui interpellent
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78 % des consommateurs renoncent à entrer dans un magasin si la queue est trop longue.
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6 Français sur 10 jugent inacceptable d’attendre plus de 5 minutes pour régler leurs achats.
En pharmacie, la problématique est encore plus forte. Certaines officines accueillent jusqu’à 500 clients par jour, répartis entre ordonnances, parapharmacie et nouvelles missions comme les vaccinations, dépistages, etc. Gérer ces flux, c’est un vrai défi organisationnel. (source : le quotidien du pharmacien)
Quelques pistes
Réorganiser le comptoir
Plutôt que d’avoir un espace unique, certaines pharmacies segmentent leurs comptoirs : ordonnances, para, services. Adapter le nombre de postes ouverts en fonction des pics de fréquentation permet déjà de gagner en fluidité.
Donner de la visibilité
Un ticket numéroté peut sembler banal, mais il rassure : chacun connaît sa place, chacun avance à son rythme. Un affichage clair, indiquant services et délais, permet d’orienter sans confusion. Et parfois, il suffit d’annoncer simplement le temps d’attente pour désamorcer l’impatience.
Soigner l’expérience d’attente
L’attente peut devenir un cheminement. Certaines pharmacies aménagent une file serpentine : elle guide le patient sans gêner la circulation, matérialise l’ordre d’arrivée et chemin faisant, valorise les rayonnages. Là, un produit essentiel à portée de main ; plus loin, un écran qui rappelle un service santé proposé par l’officine. L’attente n’est plus un fardeau, elle devient un temps utile.
Mobiliser le numérique
La prise de rendez-vous en ligne, l’envoi de notifications personnalisées avec winSMS, les casiers de retrait sécurisé… et surtout la mobilité, avec winVenteMobile, le pharmacien n’est plus cantonné derrière son comptoir : il conseille, scanne et encaisse au cœur des rayons.
Certaines officines vont plus loin avec des outils dédiés
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Bornes tactiles (type PharmaQ) : le patient s’enregistre en arrivant (ticket papier, SMS ou QR code) et rejoint une file d’attente claire et organisée.
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Boîtiers connectés vibrants (type Weasy) : remis à l’entrée, ils vibrent quand vient le tour du patient, qui peut ainsi patienter librement dans l’espace de vente.
Moins d’attente, plus de satisfaction
En combinant organisation, communication et outils numériques, vous réduisez les files d’attente, valorisez votre rôle de professionnel de santé et offrez à vos patients une expérience plus agréable… tout en libérant du temps pour le conseil et en dynamisant vos ventes en parapharmacie.
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