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Recrutement 2018-11-29T16:25:11+00:00

RESPONSABLE PLATEAU D'ASSISTANCE

VOTRE MISSION : RENDRE LES PHARMACIES GENIALES

Votre mission consiste principalement à délivrer un service exceptionnel à notre clientèle de pharmaciens au travers de notre équipe d’une quarantaine de techniciens conseils. En charge du suivi des prestations réalisées auprès des clients, vous garantissez le respect des engagements de service. Vous assurez le suivi opérationnel et êtes force de proposition pour développer et améliorer le service d’assistance téléphonique. Vous travaillez en bonne intelligence avec les autres services de l’entreprise pour assurer une expérience clients homogène et sans couture.

  • Faire gérer les demandes clients par les membres de l’équipe.
  • Augmenter la productivité tout en maintenant une bonne relation et satisfaction client.
  • Mettre en place et suivre les indicateurs pour mesurer la résolution des demandes et la satisfaction clients.
  • Mettre en place un processus d’écoute systématique des clients et d’actions qui en découlent.
  • Mettre en place de nouveaux moyens et de nouvelles méthodes pour améliorer la productivité.
  • Améliorer l'expérience de notre clientèle avec nos services.
  • Faire respecter les engagements contractuels.
  • Encadrer et animer les équipes d’assistance téléphonique.
  • Faire grandir les membres de l’équipe d’assistance.
  • Participer au recrutement et à l’intégration des nouveaux collaborateurs.
  • Assurer le respect et la mise en oeuvre des procédures.
  • Optimiser les reporting interne et externe.

VOS QUALITES, VOS COMPETENCES

Vous possédez une expérience de 3 à 5 ans dans le management de service aux clients ou de support clients. Vous êtes en capacité de manager une équipe de 40 personnes répartie sur plusieurs sites. Vous disposez d’une bonne connaissance de l’informatique, de la technique et vous maîtrisez les fondamentaux ITIL, les indicateurs de productivité et de qualité de type SLA et OKR. Vous savez écouter les clients pour comprendre leurs expériences et agir au mieux, dans une approche centrée clients. Vous êtes force de proposition et avez le sens du service. Organisé et rigoureux, vous avez un excellent relationnel.

Vous disposez en plus :

  • D’une obsession du service au client
  • Excellente connaissance et application des méthodes de gestion Customer Centric.
  • Connaissance pratique des logiciels de service à la clientèle, des bases de données et des outils. (Connaître Salesforce est un plus).
  • Sensibilisation aux dernières tendances et applications technologiques de l'industrie.
  • Fortes aptitudes de communication et d’empathie.
  • Compétences avancées à trouver les solutions et les transformer en actions.

LES CONDITIONS

  • Cadre
  • CDI temps plein 39h
  • Poste basé à Arzon (56) Bretagne Sud - Port du Crouesty